高雄餐旅學院跟30雜誌合辦的成就人才‧做好服務,抱著重溫校園生活的心情進入校園

在入口處麥當勞提供檸檬紅茶,我已經很久不喝甜的飲料,這時入口的檸檬紅茶的味道又拉回高中時的記憶。

進入會議中心,大家都已入座,很緊張又興奮沒上過大學的我,這會議中心桌前都有隻麥克風,如果教授點名的話,我一定是支支唔唔說不出話來的那個,想到就很興奮,我們還坐在前面第二排!

主持人是30誌執行長

在這堂課程中,有個餐廳情境模擬,測試同學們如何處理突發狀況,如果小朋友想吃兒童餐但是未到開始販售的時間,小朋友在地上哭鬧,這時該怎麼處理?

餐旅的學生很踴躍的上台扮演角色,尤其是飾演小朋友那個男同學,搶著麥克風一直哭喊我要吃我要吃,實在太搶戲啦!

由同學現場演出,再由蔡淑慧經理及高餐副教授及李明元總栽,指導該何解決小朋友及大人的問題,小朋友先給予冰淇淋或小杯飲料或是玩具,先帶開櫃台安撫,再耐心地與家長說明時間未到機器尚未準備好,現在可先行點餐。突發狀況都需要原則之外的思考,有原則但不死板。後來,還有兩三個題目,比如一群學生進來嘻鬧半天,佔著櫃枱位置卻遲遲無法決定點膳,現場同學搶著發言,最好的方式就是協助同學他們找尋適合位置入座,再給予menu點餐。屏東區經理甚至是有一個狀況是外帶餐點,顧客回家發現少薯條,他們親自把薯條送至顧客家門口並升等為大薯。服務業要做到這般,要何等用心。

有一個媽媽本來很想自殺,結果在麥當勞受到服務員的關心,他慢慢的把眼睛從心房開始移動到四週,看到週圍的環境,這裡的每一個人都笑的好開心,服務員會不時的來詢問咖啡會不會太燙,需要續杯嗎?他想到他快下課的小孩子,去接小孩子之後,他想讓小孩也一起感受這快樂的氛圍,他把小孩再帶去臨近一家麥當勞。他早已經打消掉剛才想輕生的念頭,原本低落的情緒已被麥當勞服務員的歡笑聲掩蓋過去。

在今天的課程中,麥當勞對於品質、服務、顧客是高度重視的,相對來說這些的基本點在人,人才的培訓,及系統的架構,要讓員工工作像在遊戲般快樂,總裁強調的4F,Family/Friend是朋友也是家庭,在這裡大家並肩做戰,內部團隊凝聚的力量大;Flexibility多元化的實務經驗,你什麼都得做,從踢腳磚一階階擦起,到企劃兒童遊戲、生日餐會;Future未來不斷學習,不斷的成長,這樣一套完整的教育系統,成就麥當勞漢堡大學裡的學生們,總裁說:「員工們想走,我不會挽留,很鼓勵他們出去闖,我只留,還沒學會的人!」至少要到副理的職位,這樣在外面遇到挫折及困難,大多都有解決問題的能力了。

課程中,我很喜歡蔡淑惠經理的話,他有一句話說:每個改變從細節開始,每個細節從關懷開始。

服務業是現在的潮流,我常看有的店員服務態度很好,臉上都掛著微笑,細心的解說我的問題,他為我所做的一切服務,我也會回以微笑及道謝。謝謝你為我做的服務!有的店員一個眼神、一句口氣,我看在眼裡時,只能說要再教育啊!運用同理心,站在客戶的角度看你自己想有什麼樣的待遇,你就知道怎麼服務才是令人愉悅的。

在顧客類型當中,有人最害怕虎型的客人,就是會大聲咆哮搞得人盡皆知的客人,其實我反而喜歡這種人,從他的抱怨中,反而能明白他的需求,他必定是喜歡你喜歡這家店及食物,才會有所反應,只要能進一步加深和顧客的關係,並且有服務他的機會,趁機檢討自己哪裡不夠好,這類型的顧客也是提昇自己能力的好客!

0416_30講堂

今天有感動到內心深處,邀請總裁合照,總裁問我是餐旅的學生嗎?

嘻,我是社會人士了,總裁給的名片很可愛是一個麥當勞房屋造型;蔡淑惠經理人很nice,跟Lina擁抱時互相勉勵一聲加油!他朝我這裡看鏡頭時剛好拍下

會後贈一本書,第一次工作就上癮

在麥當勞的團隊我看到用心、服務、關懷、熱忱、用這樣的服務精神,不管是廣義的服務業,還是家庭、朋友,大至社群、公司,甚至全網路世界,都是很受用的!只要真心喜歡,如同I'm lovin' it ,目前的我也是朝向這樣的服務精神持續著!

本來會議中有播一部影片是美國的,但我孤狗好久還是找不到,這段是日本芒果飲料上市廣告;看完那影片,一下課就想買漢堡跟薯條來吃

小時候,吃麥當勞是不得了的一件事,尤其是抱著一杯奶昔時,其他小朋友多湵慕啊

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Kaori 生活雜記

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